Help- und Service-Desk
Meldungen mithilfe einer Wissensdatenbank effizient und zentral managen
Unzureichend dokumentiertes Wissen verursacht erhöhten Aufwand für die Meldungsbearbeitung
Im Rahmen des Gebäudebetriebs entstehen zahlreiche Meldungen, die den ordnungsgemäßen Betrieb beeinflussen. Diese reichen von der Nachbestellung von Verbrauchsmaterial über die Meldung einer defekten Anlage bis hin zu einem Hinweis auf mangelhafte Reinigung. Diese müssen durch einen zuständigen Mitarbeiter bewertet werden. Es erfolgt eine Prüfung nach den auslösenden Umständen und den technischen sowie vertraglichen Rahmenbedingungen. Darauf aufbauend erfolgt die Vergabe von daraus resultierenden Aufträgen an interne Mitarbeiter oder externe Dienstleister. Dabei hängt die Effizienz der Bearbeitung stark von den Kenntnissen des jeweiligen Bearbeiters ab.
Ohne den Einsatz einer geeigneten IT-Lösung lässt sich das vorhandene Wissen aller involvierten Mitarbeiter nur mit viel Aufwand dokumentieren. Um diesen Bewertungs- und Bearbeitungsprozess nachhaltig zu unterstützen, wäre der Überblick zu bekannten Lösungsansätzen hilfreich. Dies ist insbesondere bei wiederkehrenden Meldungen zum gleichen Thema von Nutzen. Mit dem sukzessiven Aufbau einer Wissensdatenbank entsteht so ein hilfreiches Werkzeug für die Bewältigung der täglichen Aufgaben. Es ermöglicht unter anderem die Beantwortung der folgenden Fragestellungen:
- Welche Ursachen führten in der Vergangenheit zu einem fehlerhaften Druckbild?
- Welche Regeln gelten für die bedarfsgerechte Nachbestellung von Verbrauchsmaterial?
- Wer sind die Ansprechpartner für infrastrukturelle Probleme?
Aufbau einer Wissensdatenbank mit CAFM
Die CAFM-Software SPARTACUS-Facility Management® (SPARTACUS) bietet Ihrer Organisation die Möglichkeit, alle Arten von Meldungen zentral und strukturiert zu erfassen. Dem Bearbeiter wird dabei eine umfangreiche Recherchemöglichkeit geboten, sodass alle Meldungen qualifiziert bewertet und Lösungen gefunden werden können. Eine integrierte Wissensdatenbank, die nach eigenen Strukturen gepflegt und aktualisiert werden kann, bietet zusätzliche Unterstützung für die schnelle Behebung. Folgende Abläufe stehen zur Verfügung.
Effizienzsteigerung durch Nutzung einer Wissensdatenbank
Datenbankgestützte Erfassung und Bewertung von Meldungen
Wesentliche Elemente des Help- und Service-Desks sind die zentrale Erfassung, Bewertung und Festlegung von Maßnahmen zur Behebung von gemeldeten Störungen und Anforderungen. Dies führt unter anderem zu einer Verkürzung des Bearbeitungsdurchlaufes.
Kernfunktionalitäten:
- Helpdesk-Meldungserfassung mit Zugriff auf Wissensdatenbank
- Suche nach Objekten, die dem Melder zugeordnet sind
- Wissensdatenbank mit Lösungsvorschlägen zu bekannten Problemen
- Sukzessiver Aufbau der Wissensdatenbank über Helpdesk-Meldungserfassung beim Erfassen der Meldungen
- Verschlagwortung der Wissensdatenbank
- Sofortige Schließung der Meldung bei unmittelbarer Lösung des Problems – optional: Erstellung einer Folgemeldung
- Schnellerfassung von Störungen inklusive des Auftrags für zentrale Hotline
- Anzeige von Informationen zur Gewährleistung, vorhandenen Wartungsverträgen und letzten Störungen zum defekten Objekt
- Freie Definition des Workflows zur Bearbeitung von Störungen und zugehörigen Aufträgen
- Detaillierte Protokollierung der Störungsbearbeitung
- Auftragsmanagement mit Status-Workflow
- Hinterlegung von Angeboten und Kostenverfolgung
- Zuordnung von Kosten zu den verwalteten Objekten
- Erfassung von Eingangsrechnungen inklusive Abbildung von Freigabeworkflows
- Auswertung/Benchmarking von Kosten nach verschiedensten Merkmalen
Berichte als Kontrollinstrument der angestrebten Effizienzsteigerung
Die CAFM-Software SPARTACUS unterstützt komplexe Auswertungen und Reports aller Art. Diese bilden die Grundlage für fundierte und objektive Entscheidungen.
Beispielreports:
- Auftragsübersicht
- Meldungen nach Eingang
- Störungen nach Anzahl
- Störungen nach Art
- Buchungen nach Maßnahmen
Whitepaper: Vorteile von CAFM im FM
Unser kostenfreies Whitepaper stellt Ihnen die zwölf wichtigsten FM-Prozesse detailliert vor und zeigt Ihnen auf, welche Vorteile sich durch den Einsatz einer CAFM-Lösung im FM ergeben.
Look & Feel: SPARTACUS für den Einsatz im Help- und Service-Desk
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